応用情報技術者平成21年度春期午前問55

午前問55

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。

	顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲
	サービスデスクとITサポート部門の役割分担
	サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金
	利用者から出されたITサービスに対する業務要件

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正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。

サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

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