午前問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
| FAQ | |
| RPA | |
| エスカレーション | |
| チャットボット |
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正解
- エ
解説
サービスデスクでは，電話やメールに加えて，自動応答技術を用いたリアルタイムの対話型対応が求められます。この役割を担うのがチャットボットであり，利用者の入力内容に応じて即座に回答を返すことで，問い合わせ対応の迅速化や担当者の負荷軽減を実現します。
| ア. | FAQ |
| 自動応答技術を用いて，リアルタイムに会話形式で問い合わせ対応を行うツールです。 | |
| イ. | RPA |
| よくある質問と回答を一覧化した情報提供手段であり，会話型ではありません。 | |
| ウ. | エスカレーション |
| 定型的な業務操作を自動化する仕組みであり，利用者対応ツールではありません。 | |
| エ. | チャットボット |
| 問題を上位担当者や専門部署へ引き継ぐ運用ルールのことを指します。 |