ITパスポート平成21年度春期午前問46

午前問46

ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。

	サービスの範囲と品質を明確にする。
	サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。
	システム化目標を明確にする。
	要員に必要な教育を明確にする。

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正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。

サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

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