ITパスポート平成24年度秋期午前問39

午前問39

SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

	SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり、SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
	SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。
	SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し、問題を発見する活動が規定され、SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
	SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり、SLMの狙いはサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることにある。

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正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。

サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

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