平成29年度秋期午前問47

ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

	障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
	ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので、電話で内容を伝えた。
	プリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。
	利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。

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問題管理とは、ITサービスの品質低下をもたらしている根本原因を特定し、恒久的な対策、再発防止策の提案を目的としたプロセスのことを指します。

ア.	障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
	問題管理の事例です。
イ.	ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので、電話で内容を伝えた。
	サービスデスクの事例です。
ウ.	プリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。
	インシデント、サービス要求管理の事例です。
エ.	利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。
	インシデント、サービス要求管理の事例です。