午前問56
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
| 計画に従い顧客満足度調査を行った。 | |
| 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。 | |
| 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。 | |
| 目標未達の要因に対して改善策を実施した。 |
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正解
- エ
解説
PDCAサイクルは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の順に回して継続的に改善する枠組みです。評価結果を受けて改善を実施する段階がA(Act)に当たります。したがって、目標未達の要因に対して改善策を実施しているエが該当します。
| ア. | 計画に従い顧客満足度調査を行った。 |
| 計画に沿って顧客満足度調査を実施しており、これはDo(実行)です。 | |
| イ. | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。 |
| 測定方法と目標値を定めており、これは事前の計画策定に当たるためPlan(計画)です。 | |
| ウ. | 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。 |
| 測定結果と目標値の差を分析しており、実施結果の評価に当たるためCheck(評価)です。 | |
| エ. | 目標未達の要因に対して改善策を実施した。 |
| 目標未達の要因に対して改善を行っており、評価を踏まえた見直し段階であるAct(見直し・改善)に該当し、正解です。 |