午前問41
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として、適切なものはどれか。
| ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること | |
| サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること | |
| サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること | |
| 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
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正解
- エ
解説
FAQ（Frequently Asked Questions）は、繰り返し寄せられる質問とその回答をまとめたものです。よくある問い合わせ内容と解決策を提示することで、利用者が既知の問題を自己解決しやすくなり、問合せ回数・対応時間や解決までの時間の削減につながります。したがって適切なのはエです。
| ア. | ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること |
| ITILのようなフレームワークを提供することに関する記述であり、FAQの目的ではありません。 | |
| イ. | サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること |
| SLA（Service Level Agreement）で定めるサービスレベル目標に関する記述であり、FAQの目的ではありません。 | |
| ウ. | サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること |
| サービスデスクが担う、利用者対応の単一の窓口に関する記述であり、FAQの目的ではありません。 | |
| エ. | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
| 正しいです。FAQは利用者が既知の問題を自己解決できるよう支援することを目的とします。 |