科目A問53
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
| SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。 | |
| SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。 | |
| SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。 | |
| SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。 |
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正解
- イ
解説
SLM（サービスレベル管理）は、SLA（サービスレベル合意書）に沿って顧客要件を満たすITサービスを実現し、その品質を継続的に高めるための管理活動です。モニタリング、レポーティング、レビュー、改善のPDCAを回し、SLAで合意した目標の達成度を把握しつつ、維持と向上の両方に取り組みます。したがって、SLAの定量目標に対する達成状況を確認するためにサービス提供状況を監視・見直すという観点のイが適切です。
| ア. | SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。 |
| SLAで合意したレベルを守ることに加え、サービス品質の継続的な改善もSLMの重要な活動です。改善を補助的とみなすのは誤りのため不適切です。 | |
| イ. | SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。 |
| SLAに定めた定量目標の達成度を確認するために、サービス提供のモニタリングやレビューを行い、結果をレポーティングすることはSLMの中核的な活動のため適切です。 | |
| ウ. | SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。 |
| SLMの目的は、SLAの作成で終わるのではなく、合意したSLAを維持しつつサービス品質を改善していくことにあるため不適切です。 | |
| エ. | SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。 |
| サービスレベルはビジネスの達成目標に基づいて定義すべきであり、「容易に達成できる水準」に下げて合意するのは不適切です。 |