ITパスポート 令和4年度公開問題科目A問54

サービスデスクでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するために、オペレーターの業務を支援するさまざまなシステムが利用されます。
近年では、音声認識や知識データベース（ナレッジベース）を組み合わせたオペレーター支援システムが導入されることがあり、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムで解析し、関連する情報や回答候補を画面に表示する仕組みが利用されています。

このような仕組みによって、経験の少ないオペレーターでも適切な回答候補を参考に対応できるようになり、対応品質の均一化や業務効率の向上が期待できます。
また、必要な情報をシステムが自動的に提示することで、オペレーターが資料やマニュアルを探す時間が減り、問い合わせ対応時間の短縮にもつながります。

一方で、この仕組みはあくまでオペレーターの対応を支援するシステムであり、顧客への回答そのものを自動で行う仕組みではありません。
問い合わせへの自動応答や24時間対応を実現する仕組みは、一般的にチャットボットや自動応答システム（IVRなど）によって実現されます。

a：ナレッジベース（知識データベース）を活用したオペレーター支援システムに関する記述です。
b：業務標準化やナレッジ共有によってオペレーター対応のばらつきを抑える仕組みに関する記述です。
c：自動応答システムやチャットボットなどによる問い合わせ対応の自動化に関する記述です。