科目A問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
| サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。 | |
| 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。 | |
| 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。 | |
| 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。 |
『情報処理過去問.com』からiPhoneアプリがリリースされました！！
正解
- ア
解説
サービスデスクの業務改善は、主にITIL（Information Technology Infrastructure Library）のサービス運用プロセスに基づき、問合せ（インシデント）の受付・記録・対応・分析・改善を体系的に回すことで実現されます。
とくに重要なのは、①正確な記録、②迅速な一次対応、③原因分析、④再発防止、というサイクルです。
そのため、単なる応対マナーではなく、「事実を残し、分析し、改善につなげる仕組み」を整えることがサービスデスク改善の本質です。
とくに重要なのは、①正確な記録、②迅速な一次対応、③原因分析、④再発防止、というサイクルです。
そのため、単なる応対マナーではなく、「事実を残し、分析し、改善につなげる仕組み」を整えることがサービスデスク改善の本質です。
| ア. | サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。 |
| インシデント記録・分析の説明です。 | |
| イ. | 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。 |
| 問題管理の説明です。 | |
| ウ. | 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。 |
| 単一窓口（SPOC）の説明です。 | |
| エ. | 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。 |
| 優先度管理の説明です。 |