科目A問42
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
| 受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口 | |
| システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口 | |
| プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口 | |
| 要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口 |
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正解
- イ
解説
サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して単一の窓口を提供し、問い合わせを一元的に受け付ける役割を担います。いわゆるヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートと呼ばれる機能を含みます。単なる受付ではなく、問い合わせ内容・対応状況・解決に至るまでの記録を管理し、一次対応で解決できない場合は適切な組織やプロセスへエスカレーションします。設置の場面はシステム稼働後の運用段階であり、利用者からの問合せ対応が中心です。以上より、イが正解です。
| ア. | 受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口 |
| 受入テスト時の不具合報告窓口はテスト工程の管理に属し、運用段階で利用者の問い合わせに対応するサービスデスクの役割とは異なります。 | |
| イ. | システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口 |
| ウ. | プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口 |
| プログラム開発の途中で利用者の質問を扱う窓口は開発工程の活動であり、運用期に問い合わせを一元管理するサービスデスクの説明ではありません。 | |
| エ. | 要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口 |
| 要件定義で要求を集める窓口は上流工程の機能で、システム稼働後に利用者の問い合わせを受け付けるサービスデスクの役割ではありません。 |