基本情報技術者平成29年度秋期午前問55

午前問55

サービスマネジメントにおいて、サービスレベル管理の要求事項はどれか。

	サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し、文書化する。
	提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。
	人、技術、情報及び財務に関する資源を考慮して、容量・能力の計画を作成、実施及び維持する。
	予算に照らして費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。

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正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。

サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

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