ITパスポート平成22年度秋期午前問33

ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

	電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためにバックアップシステムを立ち上げた。
	電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正した。
	メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
	メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システムの担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

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問題管理とは、ITサービスの品質低下をもたらしている根本原因を特定し、恒久的な対策、再発防止策の提案を目的としたプロセスのことを指します。

ア.	電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためにバックアップシステムを立ち上げた。
	インシデント管理の活動です。
イ.	電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正した。
	サービスデスクの活動です。
ウ.	メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
	リリース管理の活動です。
エ.	メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システムの担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。
	問題管理の活動です。