ITパスポート平成23年度春期午前問47

午前問47

SLAの説明として、適切なものはどれか。

	ITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
	ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
	サービス内容に関して、サービスの提供者と顧客間で合意した事項
	サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース

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正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。

サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

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