午前問52
サービスデスクが行うこととして、最も適切なものはどれか。
| インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行う。 | |
| インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入する。 | |
| サービスに対する変更を一元的に管理する。 | |
| 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。 |
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正解
- エ
解説
サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対する単一の窓口として、さまざまな問い合わせを一元的に受け付ける部門です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどと呼ばれることもあります。単なる電話対応ではなく、問い合わせ内容・対応状況・解決までの記録を統合的に管理します。一次対応で解決できない場合は、適切な部門やプロセスへエスカレーションします。以上より、利用者からの問合せの受付や記録を行う「エ」が適切です。
| ア. | インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行う。 |
| 問題管理の役割です。 | |
| イ. | インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入する。 |
| リリース及び展開管理の役割です。 | |
| ウ. | サービスに対する変更を一元的に管理する。 |
| 変更管理の役割です。 | |
| エ. | 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。 |
| 正しい記述で、サービスデスクの役割です。 |