ITパスポート平成30年度春期午前問39

午前問39

部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて、サポート部門が、利用者Cから、ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき、サポート部門の行動のうち、SLAを遵守しているものはどれか。

・障害通報の受付後20分以内に、各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に、障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

	受付後すぐに原因調査を行い、対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
	受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
	受付の10分後に部門Aの管理者、30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
	受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。

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正解

解説

SLAはISO/IEC 20000-1:2005で、提供するサービス内容と合意済みのサービスレベルを文書化した、サービス提供者と顧客の間の書面合意と定義されています。設問で示されたSLAを守るには、次の2点が求められます。
- 障害通報の受付後20分以内に、部門Aの管理者と部門Bの管理者へ障害発生連絡を行うこと
- 障害通報の受付後2時間以内に障害を解消し、利用者Cと部門A・部門Bの管理者へ障害復旧連絡を行うこと
これらの条件を満たしているのはエです。

ア.	受付後すぐに原因調査を行い、対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
	管理者への障害発生連絡が受付後30分で、20分以内の規定を超えているためSLA違反です。
イ.	受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
	障害復旧連絡を管理者にしか行っておらず、通報者である利用者Cへの復旧連絡が欠けているためSLA違反です。
ウ.	受付の10分後に部門Aの管理者、30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
	部門Bの管理者への障害発生連絡が受付後30分で、20分以内の要件を満たしていないためSLA違反です。
エ.	受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し、受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
	受付後15分で両管理者へ障害発生連絡、受付後1時間で利用者Cと両管理者へ障害復旧連絡を実施しており、20分以内と2時間以内の双方の要件を満たしています。

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