午前問36
社内システムの利用方法などについての問合せに対し、単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として、最も適切なものはどれか。
| インシデント管理の担当 | |
| 構成管理の担当 | |
| 変更管理の担当 | |
| リリース管理の担当 |
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正解
- ア
解説
サービスデスクは利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける単一の窓口で、ヘルプデスクやコールセンター、ユーザーサポートと呼ばれることもあります。問い合わせのうち、サービスの停止や品質低下に関わる事象はインシデントとして扱い、既知の誤りならその場で解決策を提示し、そうでなければ2次サポートへエスカレーションします。発生したインシデントの暫定対応はインシデント管理プロセスで決まるため、サービスデスクはこのプロセスと密接に連携します。迅速な対応の観点からも、サービスデスクをインシデント管理の担当部門に設置するのが適切です。以上より正解はアです。
| ア. | インシデント管理の担当 |
| サービスデスクは問い合わせの窓口としてインシデント対応と強く結び付いているため、インシデント管理の担当部門に置くのが妥当です。 | |
| イ. | 構成管理の担当 |
| 構成管理は、ITサービスを構成する資産を明確化し、その情報を構成管理データベース（CMDB）に記録・維持し、他プロセスへ構成情報を提供するプロセスです。問い合わせ窓口の設置部門としては適切ではありません。 | |
| ウ. | 変更管理の担当 |
| 変更管理は、変更作業に伴うリスクを扱い、リスクとメリットを踏まえてリリースの是非を評価するプロセスです。サービスデスクの設置部門としては適当ではありません。 | |
| エ. | リリース管理の担当 |
| リリース管理は、変更管理で承認された変更を本番環境に適用する作業を、効果的かつ安全に実施するプロセスです。サービスデスクの設置部門としては適しません。 |