午前問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものはどれか。
| レコメンデーション | |
| チャットボット | |
| エスカレーション | |
| FAQ |
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正解
- イ
解説
ユーザーがWeb上の入力欄に質問を送ると、システムが会話形式で自動的に返答する仕組みはチャットボットです。チャットとロボットを組み合わせた用語で、テキストや音声でリアルタイム応答するソフトウェアを指します。問い合わせの意図を捉えて適切な回答を選ぶために、内部でAIや機械学習が活用されます。人手による対応を減らす目的で、ECサイトやカスタマーサポートでの導入が広がっています。正解は「イ」です。
| ア. | レコメンデーション |
| レコメンデーションは、購入・利用履歴などのデータを基に、その人に合いそうな商品やサービスを勧める仕組みです。会話で自動応答する仕組みではありません。 | |
| イ. | チャットボット |
| チャットボットは、利用者からのメッセージを認識し、テキストや音声で即時に自動応答するプログラムです。AIや機械学習を用いて最適な返答を判断し、問い合わせ対応の効率化に用いられます。本問の記述に合致します。 | |
| ウ. | エスカレーション |
| エスカレーションは、サービスデスクなどで担当者が解決できない問い合わせを、より対応力の高い上位の組織・担当者・管理者へ引き継ぐことです。自動会話応答の仕組みではありません。 | |
| エ. | FAQ |
| FAQはFrequently Asked Questionsの略で、よくある質問とその回答をまとめたものです。コンピュータ分野以外では「Q&A」と呼ばれることもあります。会話型の自動応答ではありません。 |