科目A問44
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
| FAQ | |
| SLA | |
| エスカレーション | |
| ワークアラウンド |
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正解
- ウ
解説
サービスデスクで対応が難しいインシデントに対して、より高度な対応力を持つ上位組織や専門担当へ処理を引き継ぐ行為をエスカレーションといいます。設問の「専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」状況がこれに当たります。
| ア. | FAQ |
| FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、繰り返し寄せられる質問とその回答をまとめた資料です。よくある問い合わせへの解決策を提示することで、利用者自身が既知の問題を解決でき、問い合わせ件数や解決までの時間を抑制できます。 | |
| イ. | SLA |
| SLAは「Service Level Agreement」の略で、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの項目や品質水準を取り決める契約のことです。 | |
| ウ. | エスカレーション |
| エスカレーションは、サービスデスク（ヘルプデスク）で担当者が対処できない場合に、より対応力の高い上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐことを指します。 | |
| エ. | ワークアラウンド |
| ワークアラウンドはインシデント発生時の応急的な回復策です。恒久対策が未確立の状況で、悪影響を抑えるために個々のインシデントに応じて策定されます。 |