科目A問31
コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
| PERT図 | |
| 管理図 | |
| 特性要因図 | |
| パレート図 |
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正解
- エ
解説
パレート図は、品質管理や業務分析で利用される分析手法で、項目ごとの件数を多い順に並べた棒グラフと累積割合を示す折れ線グラフを組み合わせた図です。
この考え方は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱したパレートの法則（80対20の法則）に由来します。これは「結果の多くは少数の要因から生じる」という経験則です。
品質管理や業務改善では、問題の種類が多数存在する場合でも、影響の大きい原因は限られていることが多いです。
パレート図を用いることで、問題を発生件数の多い順に整理し、累積割合と合わせて可視化できるため、改善の優先順位を判断しやすくなります。
そのため、顧客からの苦情、不良品の原因、トラブルの種類などを分類して集計し、どの要因から対策を行うべきかを判断する際に利用されます。
この考え方は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱したパレートの法則（80対20の法則）に由来します。これは「結果の多くは少数の要因から生じる」という経験則です。
品質管理や業務改善では、問題の種類が多数存在する場合でも、影響の大きい原因は限られていることが多いです。
パレート図を用いることで、問題を発生件数の多い順に整理し、累積割合と合わせて可視化できるため、改善の優先順位を判断しやすくなります。
そのため、顧客からの苦情、不良品の原因、トラブルの種類などを分類して集計し、どの要因から対策を行うべきかを判断する際に利用されます。
| ア. | PERT図 |
| PERT図は、プロジェクトの作業順序や依存関係を矢印で表し、工程の計画やスケジュール管理を行うためのネットワーク図です。 | |
| イ. | 管理図 |
| 管理図は、品質特性の値を時系列で記録し、上限・下限の管理限界と比較することで工程が統計的に安定しているかを判断する図です。 | |
| ウ. | 特性要因図 |
| 特性要因図は、問題の結果（特性）とその原因となる要因の関係を体系的に整理して表す図で、原因分析に用いられます。 | |
| エ. | パレート図 |
| パレート図は、項目を件数の多い順に並べた棒グラフと累積割合の折れ線グラフを組み合わせ、重要な要因を把握するために用いる図です。 |