ITパスポート 令和4年度公開問題科目A問49

インシデント管理（Incident Management）は、ITサービスマネジメントの代表的なベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）で定義されている運用プロセスの一つです。
ITILでは、ITサービスを安定して提供するために、障害や問い合わせなどの事象を体系的に管理する複数のプロセスが定義されています。

インシデントとは、システム障害や機器の故障、ネットワークの不具合など、ITサービスの中断や品質低下を引き起こす可能性のある事象を指します。
インシデント管理の主な目的は、インシデントが発生した場合にサービス停止時間や影響を最小限に抑え、できるだけ早く通常のサービス状態に戻すことです。

そのため、インシデント管理では次のような活動が行われます。

・インシデントの受付と記録
・影響度や緊急度による優先度の設定
・迅速な復旧対応
・対応状況の管理と利用者への連絡

なお、インシデント管理はサービスを迅速に復旧することを目的とするプロセスであり、障害の根本原因の分析や再発防止策の策定は問題管理（Problem Management）の役割です。
このようにITILでは、サービス運用を効率的に行うために各プロセスの目的が明確に分けられています。