科目A問51
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは，aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
SLAは，aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
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正解
- イ
解説
サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。
サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。
1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
SLAでは、サービスの可用性や応答時間、復旧時間などのサービスレベル目標(SLO)を数値として定め、それらを測定・評価することでサービス品質を継続的に改善していきます。また、目標を満たせなかった場合の対応方法や報告方法などもSLAに明記されます。
a：顧客(サービス利用者)は、提供されるITサービスに対して期待する品質や水準を定義し、その目標値をSLAとして合意する主体です。
b：サービスの供給者(サービス提供者)は、SLAで合意されたサービスレベルを満たすようにサービスを提供し、測定や評価を行いながらサービス品質の維持・改善を行います。
したがって、SLAは顧客とサービスの供給者との間で締結される合意文書となります。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。
サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。
1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
SLAでは、サービスの可用性や応答時間、復旧時間などのサービスレベル目標(SLO)を数値として定め、それらを測定・評価することでサービス品質を継続的に改善していきます。また、目標を満たせなかった場合の対応方法や報告方法などもSLAに明記されます。
a：顧客(サービス利用者)は、提供されるITサービスに対して期待する品質や水準を定義し、その目標値をSLAとして合意する主体です。
b：サービスの供給者(サービス提供者)は、SLAで合意されたサービスレベルを満たすようにサービスを提供し、測定や評価を行いながらサービス品質の維持・改善を行います。
したがって、SLAは顧客とサービスの供給者との間で締結される合意文書となります。