科目A問16
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
| オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。 | |
| ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。 | |
| 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。 | |
| 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。 |
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正解
- エ
解説
FAQは「よくある質問とその回答」を体系化したもので、コールセンターでは問い合わせ対応の効率化や品質均一化の中核ツールです。
AI活用型のFAQは、単なる検索ではなく、音声認識と自然言語処理を組み合わせて「顧客の発話の意味」を理解し、関連度の高い回答候補を自動提示する点が特徴です。
そのため、AIを活かす事例は「電話の音声を解析し、FAQから最適回答を絞り込む支援」を行うものになります。
AI活用型のFAQは、単なる検索ではなく、音声認識と自然言語処理を組み合わせて「顧客の発話の意味」を理解し、関連度の高い回答候補を自動提示する点が特徴です。
そのため、AIを活かす事例は「電話の音声を解析し、FAQから最適回答を絞り込む支援」を行うものになります。
| ア. | オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。 |
| 既存FAQの学習は人材育成の手段であり、AIによる自動支援そのものではありません。 | |
| イ. | ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。 |
| ダイヤル番号に応じた振り分けは自動音声応答（IVR）の仕組みで、AIの活用ではありません。 | |
| ウ. | 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。 |
| 着信番号から顧客履歴を表示するのはCTI連携であり、AIによる言語理解は用いていません。 | |
| エ. | 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。 |
| 音声から感情・内容を読み取り、FAQ候補を提示するのは自然言語処理を用いたAI支援です。 |