科目A問44
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
| BCP | |
| NDA | |
| SLA | |
| SLM |
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正解
- ウ
解説
サービスレベル管理(Service Level Management)とは、SLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理することです。
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。
サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。
1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意書です。
サービスレベル管理の要求事項は次の5点です。
1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
| ア. | BCP |
| BCP（Business Continuity Plan）とは、災害や重大障害が発生した場合に事業を継続・復旧させるための計画です。 | |
| イ. | NDA |
| NDA（Non Disclosure Agreement）とは、秘密情報の取り扱いを定めた守秘義務契約です。 | |
| ウ. | SLA |
| SLA（Service Level Agreement）とは、提供するITサービスの品質水準を当事者間で合意した文書です。 | |
| エ. | SLM |
| SLM（Service Level Management）とは、SLAに基づいてサービス品質を管理・監視・改善する活動です。 |