科目A問51
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a：ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b：要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c：利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
a：ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b：要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c：利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
| a | |
| a，b | |
| a，c | |
| c |
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正解
- エ
解説
ITサービスマネジメントでは、ナレッジマネジメントの一環としてFAQ（Frequently Asked Questions）を整備することが重要です。
この考え方は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）におけるサービスサポートのプラクティスに基づくものです。
FAQを蓄積することで、過去の問い合わせ対応を再利用できるようになり、対応の効率化が図れます。
その結果、問い合わせ対応の初期段階で解決できる割合、すなわち一次回答率の向上が期待でき、対応時間の短縮やサポート品質の均一化につながります。
a：構成管理データベース（CMDB）の役割の説明であり、FAQとは関係ないので不適切です。
b：人材管理データベースの役割の説明であり、FAQとは関係ないので不適切です。
c：FAQによってよくある質問にすぐ回答できるようになるため、一次回答率が向上するので適切です。
この考え方は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）におけるサービスサポートのプラクティスに基づくものです。
FAQを蓄積することで、過去の問い合わせ対応を再利用できるようになり、対応の効率化が図れます。
その結果、問い合わせ対応の初期段階で解決できる割合、すなわち一次回答率の向上が期待でき、対応時間の短縮やサポート品質の均一化につながります。
a：構成管理データベース（CMDB）の役割の説明であり、FAQとは関係ないので不適切です。
b：人材管理データベースの役割の説明であり、FAQとは関係ないので不適切です。
c：FAQによってよくある質問にすぐ回答できるようになるため、一次回答率が向上するので適切です。