科目A問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a：SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b：1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c：二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d：利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
a：SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b：1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c：二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d：利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
| a，b | |
| a，d | |
| b，c | |
| c，d |
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正解
- エ
解説
KPI（Key Performance Indicator）は、サービスデスクの品質や改善度合いを数値で評価するための指標です。顧客満足度を高めるには、「対応が早い」「たらい回しが少ない」など、利用者の負担が小さい状態が望まれます。そのため本問は、値が小さいほど良い指標（待ち時間・エスカレーション率など）を選びます。
a：SLAの目標時間内に解決できた割合を示す指標です。
b：1回の問合せだけで解決できた割合（一次解決率）を示す指標です。
c：一次対応で解決できず、二次担当へ引き継がれた割合を示す指標です。
d：利用者が担当者につながるまでに要した待ち時間を示す指標です。
aとbは「達成できた割合」なので高いほど良く、cはエスカレーションが少ないほど良く、dは待ち時間が短いほど良い指標です。
よって値が小さい方が良いKPIはcとdであり、エが正解となります。
a：SLAの目標時間内に解決できた割合を示す指標です。
b：1回の問合せだけで解決できた割合（一次解決率）を示す指標です。
c：一次対応で解決できず、二次担当へ引き継がれた割合を示す指標です。
d：利用者が担当者につながるまでに要した待ち時間を示す指標です。
aとbは「達成できた割合」なので高いほど良く、cはエスカレーションが少ないほど良く、dは待ち時間が短いほど良い指標です。
よって値が小さい方が良いKPIはcとdであり、エが正解となります。