科目A問49
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
| オペレーターのチャットのスキルが向上する。 | |
| オペレーターの電話対応のスキルが向上する。 | |
| 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。 | |
| ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。 |
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正解
- ウ
解説
サービスデスクのサービスレベル向上では、ITILに基づき対応時間の拡張や即時対応手段の整備が重要です。チャットボットは自動応答により営業時間外でも利用者対応を可能にし、有人対応に依存しない受付体制を実現します。これにより、対応可能時間帯を広げ、利便性と満足度を向上させます。