科目A問48
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a：共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
b：共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
c：共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
d：すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
a：共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
b：共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
c：共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
d：すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
| a，d | |
| b，d | |
| c | |
| c，d |
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正解
- ウ
解説
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下といった事象が起きた際に、影響をできるだけ短くし速やかに復旧するための対処を行います。不要ファイルの退避や緊急の増設手続などは、この即応的な復旧対応に当たります。問題管理は、発生したインシデントの根本原因を突き止め、再発しないよう恒久対策を検討・提示します。これに対してサービスマネジメントシステムの改善は、方針・計画・プロセス・情報・資源といったサービス提供の仕組み自体の適切性・有効性を継続的に高める取り組みです。提示の選択肢では、使用量をタイムリーに監視して容量不足の兆候を早期検知できるようにする対応が、資源監視の仕組みを強化する改善に該当します。よって改善に当たるのはcのみで、正解は「ウ」です。
| ア. | a，d |
| aとdはいずれも復旧や影響緩和のための即時対応であり、インシデント管理（またはdは変更管理を含む）の活動です。サービスマネジメントシステムの改善ではないので不適切です。 | |
| イ. | b，d |
| bは根本原因の特定と再発防止策の検討で問題管理、dは容量不足を解消するための手続でインシデント管理または変更管理です。いずれもサービスマネジメントシステムの改善ではないため不適切です。 | |
| ウ. | c |
| cは共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、早期に兆候を検知できるよう監視体制を強化する取り組みで、サービス提供の仕組みを見直すサービスマネジメントシステムの改善に該当します。適切です。 | |
| エ. | c，d |
| cはサービスマネジメントシステムの改善に該当しますが、dは緊急の容量対処でインシデント管理または変更管理です。改善だけを全て挙げたものではないため不適切です。 |