午前問42
ITサービスマネジメントにおいて、一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで、一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループであり、二次サポートグループは、専門的技能及び経験をもつグループである。
| 回避策 | |
| 継続的改善 | |
| 段階的取扱い | |
| 予防処置 |
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正解
- ウ
解説
段階的取扱いとは、ITサービスマネジメントにおいて、システム利用者の問合せに対し、一次サポートグループが対処できない場合に、専門的技能及び経験をもつ二次サポートグループへ対応を引き継ぐことです。