科目A問46
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI(Mean Time Between Service Incidents)があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
| インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。 | |
| サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。 | |
| サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。 | |
| ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。 |
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正解
- ウ
解説
MTBSI（Mean Time Between Service Incidents）は、ITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス）に基づく信頼性指標の一つであり、ITサービスにおいて「あるサービス中断が発生してから、次のサービス中断が発生するまでの平均時間」を示します。設備・製品の信頼性指標であるMTBF（平均故障間隔）のサービス版に相当し、「サービスがどれだけ途切れにくいか（中断しにくさ）」を評価する目的で用いられます。
MTBSIを改善するとは、障害を早く直すことではなく、「そもそもサービス中断そのものが起きにくい状態」を作ることを意味します。そのため、根本原因の除去、システム構成の信頼性向上、冗長化、単一障害点の排除、予防保全など、障害発生確率を下げる施策が中心になります。
ITサービスの信頼性は可用性（Availability）と密接に関係しており、冗長化やフェイルオーバー設計はMTBSIを伸ばす代表的な対策です。ネットワークやサーバなどの主要コンポーネントを二重化し、1系統が故障してもサービスを継続できる構成にすることで、インシデントの発生間隔を長くできます。
また、MTBSIはMTTR（平均復旧時間）やMTRS（平均サービス回復時間）とは異なる指標であり、「どれだけ早く復旧するか」ではなく「どれだけ壊れにくいか」を測る点が重要です。この違いを押さえることが本問の理解のポイントになります。
MTBSIを改善するとは、障害を早く直すことではなく、「そもそもサービス中断そのものが起きにくい状態」を作ることを意味します。そのため、根本原因の除去、システム構成の信頼性向上、冗長化、単一障害点の排除、予防保全など、障害発生確率を下げる施策が中心になります。
ITサービスの信頼性は可用性（Availability）と密接に関係しており、冗長化やフェイルオーバー設計はMTBSIを伸ばす代表的な対策です。ネットワークやサーバなどの主要コンポーネントを二重化し、1系統が故障してもサービスを継続できる構成にすることで、インシデントの発生間隔を長くできます。
また、MTBSIはMTTR（平均復旧時間）やMTRS（平均サービス回復時間）とは異なる指標であり、「どれだけ早く復旧するか」ではなく「どれだけ壊れにくいか」を測る点が重要です。この違いを押さえることが本問の理解のポイントになります。
| ア. | インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。 |
| インシデント対応データベース（ナレッジ管理・問題管理）の説明です。 | |
| イ. | サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。 |
| サービスラインナップ拡充（サービス設計・サービス戦略）に関する記述です。 | |
| ウ. | サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。 |
| ネットワーク冗長化（可用性向上・単一障害点の排除）の説明です。 | |
| エ. | ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。 |
| サービスデスクのリソース増強（ASA短縮などの応答性改善）に関する記述です。 |