基本情報技術者 平成28年度秋期午前問56

午前問56

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画(Plan)に含まれる活動はどれか。
あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
権限、責任及び、プロセスにおける役割についての枠組みの作成
資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた、SMSの導入及び運用
承認された改善についての計画の作成、改善の実施とその報告
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正解

解説

PDCA(ピーディーシーエー)とは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(改善)の4段階を繰り返すことにより、業務を改善する手法です。

Plan:計画
サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。

Do:実行
サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用する。

Check:評価
方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、サービスマネジメントシステム及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

Act:改善・処置
サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
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